Cómo comunicarse en un conflicto


Estarás de acuerdo conmigo en que nuestra vida está llena de situaciones conflictivas, tanto en el ámbito personal como en el laboral. Es algo inevitable, porque las personas chocamos al tener necesidades, ideas y valores diferentes con respecto a las personas con las que interactuamos (pareja, hijos, compañeros de trabajo, jefe, clientes).

Además de inevitables, los conflictos son muy necesarios y beneficiosos porque provocan que salga a la superficie lo que está oculto y que está dificultando una relación o un proyecto. Por tanto, no debemos tener miedo a los conflictos ni tampoco a generar situaciones incómodas o conflictivas por expresar lo que pensamos o sentimos, ya que es la única manera de avanzar hacia una vida auténtica y plena.

Sin embargo, enfrentarnos a un conflicto no es fácil, es desagradable y a veces traumático. Por eso, muchas veces la tentación es dejar que pase el tiempo a ver si las cosas mejoran o se solucionan solas, la tentación es no hablar o ir posponiendo la decisión para evitar sentir emociones dolorosas. Pero eso sabemos todos que normalmente empeora las cosas. Tarde o temprano explotan, y no de la manera más productiva.

Así que lo más recomendable es abordar los conflictos lo antes posible para evitar que se enquisten. La clave es cómo abordarlos de manera sana y efectiva. Obviamente, tenemos a nuestro alcance la comunicación como herramienta esencial de resolución de conflictos. Pero la clave no es simplemente comunicarse, sino que la clave está en cómo debemos comunicarnos en situaciones de conflicto para resolverlos de manera que ambas partes ganen y sientan que sus necesidades se cubren de manera más satisfactoria. A continuación, voy a compartir 5 pautas que recomiendan psicólogos expertos en gestión de conflictos como Marshall Rosenberg y que también forman parte del método de negociación de la Universidad de Harvard, el más prestigioso del mundo:

No entres en un debate absurdo de quién tiene la razón. Así no se resuelven los conflictos.

  1. Olvídate de tener razón. En un conflicto siempre creemos que tenemos la razón y la verdad. Y nos empeñamos demasiadas veces en tratar de convencer, o peor aún de imponer, nuestra razón. Y claro, la otra persona se empeña en imponernos su razón, generando el bloqueo en la comunicación y empeorando el conflicto. Olvídate de tener razón, deja aparcado tu ego. Lo cierto es que ninguna de las partes tiene razón y al mismo tiempo ambas partes tienen parte de razón, porque todo es cuestión de percepciones subjetivas. No entres en un debate absurdo de quién tiene la razón. Así no se resuelven los conflictos.
  2. Primero escucha y luego habla. Muy conectado con el primer punto, tendemos a hablar demasiado y no dejar hablar a la otra parte del conflicto, lo que va aumentando el enfado, la frustración y la agresividad. Si no escuchamos de verdad y con auténtico interés en entender a la otra persona, no esperemos que nos escuchen y nos comprendan. Primero escucha y luego habla. Al escuchar y dejar hablar a la otra persona, ésta se tranquiliza y desahoga, el tono de la conversación baja y en consecuencia, estará mucho más dispuesta a escucharte. Si ambas parten se escuchan sin interrupciones, el conflicto está más cerca de resolverse.
  3. Cambia los juicios por hechos observables. Cuando estamos secuestrados emocionalmente, no pensamos con claridad. Además, cometemos el grave error de asumir que nuestros juicios y evaluaciones subjetivas son hechos. Pero son sólo tus interpretaciones de los hechos. Cuando hablamos y explicamos nuestra posición con juicios constantes, generamos mucha más agresividad en el otro. Un ejemplo de juicio sería «Tú no me respetas» o «No me apoyas». El problema de estos juicios es que la otra persona te puede replicar: «¡Cómo me puedes decir esto! Por supuesto que te respeto, por supuesto que te apoyo». Esto genera más enfado y agresividad. En lugar de hablar con juicios, basa tu comunicación en conductas y hechos observables. Por ejemplo: «En las últimas tres reuniones, cada vez que defiendo que hay que reeducar los clientes, has dicho que tenemos que decirles que sí a todo lo que pidan». Esto sí es algo observable, ya que es algo que se ha podido escuchar, no sólo por uno mismo sino por el resto de personas que estaban en la reunión. Los hechos y conductas observables son difíciles de negar o de rebatir, mientras que los juicios y evaluaciones son fáciles de desmontar.

    En la mayoría de los conflictos, las necesidades de ambas partes están mucho más cercanas de lo que imaginan

  4. Negocia basado en las necesidades e intereses, no en las posiciones. Esta pauta es uno de los pilares del método Harvard de negociación. En un conflicto siempre debemos negociar. Sin embargo, si negociamos por posiciones (lo que está en la superficie) olvidándonos de lo que verdaderamente necesitamos ambas partes, estamos abocados a empeorar el conflicto. Un ejemplo típico es que en una habitación un hombre quiere la ventana abierta porque tiene calor y otro hombre quiere la ventana cerrada porque tiene frío. Si se empeña cada uno de ellos en defender su posición o postura y se olvidan de lo que verdaderamente necesitan, el conflicto empeorará y probablemente uno de ellos imponga su posición al otro, generando resentimiento y frustración. Pero en la mayoría de los conflictos, las necesidades de ambas partes están mucho más cercanas de lo que imaginan, y abordando claramente cuales son sus intereses resolverían el conflicto de forma satisfactoria para ambos.
  5. Haz propuestas claras y concretas. Cuando alguien nos dice «Te pido que me valores más en mi trabajo» ¿Es una petición concreta? O cuando decimos: «A partir de ahora te propongo que nos comuniquemos más para evitar malos entendidos» ¿Es clara y concreta la propuesta? La respuesta es un NO rotundo en ambos ejemplos. Cuando la propuesta o petición para resolver un conflicto no está comunicada con absoluta concreción, el conflicto no se resuelve y volverán los problemas en breve. Porque cada parte seguramente habrá interpretado de manera diferente lo que es «comunicarnos más» y esa diferente interpretación hará que vuelvan a tener conflictos. Se debe concretar qué significa «comunicarnos más». Una propuesta clara sería «A partir de ahora vamos a tener una reunión semanal de una hora para hablar de los proyectos que tenemos en marcha».

Estas pautas prácticas sin duda nos llevarán no sólo a resolver los conflictos vitales y profesionales que tenemos todos en nuestra vida, sino también a prevenirlos. Es importante para ello que integremos estos comportamientos aunque no exista ningún conflicto.

Escuchemos más, evitemos los juicios e evaluaciones subjetivas, indaguemos en lo que necesitan los demás, y hagamos peticiones y propuestas concretas.

Esto evitará que desgastemos nuestra valiosa energía en conflictos innecesarios, y que dediquemos nuestro tiempo a lo verdaderamente importante. Además, reduciremos el enorme estrés que nos generan los conflictos y podremos disfrutar de una vida más tranquila y feliz.

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JAVIER CARRIL. Conferenciante, Coach y autor de 5 libros.

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